Prioritas

Kata Priority atau Prioritas banyak digunakan oleh bank-bank maupun jenis usaha lainnya untuk dapat menarik lebih banyak nasabah-nasabah baru dan/atau yang sudah ada untuk bisa mendapatkan pelayanan istimewa. Tidak perlu menunggu dalam antrian panjang dan fasilitas ruangan khusus terpisah adalah hanya dua contoh dari kemudahan-kemudahan lainnya yang dapat dinikmati para nasabah prioritas.

Sudahkah bank-bank yang menyediakan layanan prioritas tersebut sungguh-sungguh memberikan perhatian kepada para nasabah prioritas mereka?

Masalah yang saya alami beberapa hari yang lalu ketika melakukan pembayaran lewat ATM mudah-mudahan bisa menjadi masukan bagi bank-bank dalam melayani para nasabah – baik yang prioritas maupun biasa. Kemudahan dan terutama efisiensi waktu, itulah yang ada dalam pikiran saya ketika membayangkan layanan prioritas. Walaupun berada di ruangan yg nyaman dilengkapi fasilitas layaknya sebuah lounge, harapan saya untuk masalah ATM tersebut akan tetap dapat selesai dalam waktu 5 hingga 10 menit karena memang saya sengaja mampir pada waktu jam istirahat makan siang bukan untuk menikmati fasilitas prioritas yang disediakan melainkan untuk melakukan pembayaran lewat ATM yang juga tidak terletak dalam ruangan prioritas lalu segera kembali ke kantor setelah makan siang di bagian berbeda gedung bank tersebut. Namun apa yg saya alami jauh berbeda dari apa yg saya bayangkan.

Resepsionis dengan sopan menghubungkan saya ke pusat layanan nasabah ketika saya beritahukan bahwa saya mengalami masalah dengan kartu ATM. Saya pikir bahwa setidaknya saya bisa paling tidak diberikan tempat duduk untuk dapat berbicara dengan petugas layanan nasabah tersebut. Saya ternyata harus berbicara sambil berdiri di counter tersebut. 3 kali saya harus terpaksa bolak balik ke mesin ATM mencoba arahan yang diberikan oleh 3 petugas layanan nasabah yang berbeda di ujung telepon namun tidak berhasil menyelesaikan masalah yang menurut saya seharusnya sederhana. Beruntunglah bagi saya (masih juga merasa beruntung walaupun seharusnya saya bisa saja mendapatkan pelayanan yang lebih baik) petugas ke 4 memiliki inisiatif berbeda dari ketiga rekannya yang lain dengan menyarankan untuk saya menggunakan internet banking yang tersedia di salah satu pojok di luar ruangan layanan prioritas bank tersebut. Saya tetap mesti menggunakan fasilitas internet banking tersebut sambil berdiri namun akhirnya memang dapat menyelesaikan permasalahan yang saya hadapi.  55 menit terpaksa saya gunakan untuk mengatasi masalah kartu ATM tersebut dan 10 menit dari waktu tersebut adalah untuk menyelesaikan sendiri masalah yang ada dengan kartu ATM dengan mempergunakan panduan program yang tersedia di internet banking tersebut.

Kemampuan dan pengetahuan petugas-petugas layanan nasabah dan adanya sistem yang dapat memandu mereka menangani masalah-masalah yang dihadapi para nasabah memang sering kali menjadi faktor nomor sekian dibandingkan dengan penyediaan fasilitas fisik ruangan dan kegiatan promosi pemasaran lainnya. Padahal pembinaan dan pelatihan yang berkesinambungan kepada para petugas layanan nasabah akan sangat menentukan reputasi dari bank tersebut karena mereka adalah orang-orang yang berhubungan langsung dengan para nasabah yang mengalami masalah dan membutuhkan bantuan. Keramahan dan tutur kata yang baik memang merupakan keharusan namun pengetahuan dan kesigapan para petugas layanan nasabah juga sangat diperlukan.

Promosi pemasaran yang baik memang diperlukan dan akan dapat menciptakan penjualan tetapi untuk mendapatkan nasabah dan/atau pelanggan yang loyal serta penjualan yang berulang dari para pelanggan tersebut akan lebih ditentukan oleh tingkat pelayanan yang baik.

Sudahkah kita memperhatikan faktor-faktor internal yang akan menentukan tingkat pelayanan kepada para nasabah dan/atau pelanggan kita?