KUALITAS PELAYANAN

“Bocornya di bekas tambalan, bu,” ujar bapak setengah umur yang mendapat tugas melakukan penambalan ban sambil menunjukkan gelembung udara yang terlihat keluar dari permukaan ban.

“Bisa ditambal tapi ga jamin tidak bocor, bu,” sambung bapak tersebut.

Isteri saya menanyakan pendapat saya yang berdiri beberapa meter darinya tengah mengamati seorang karyawan lain di toko ban tersebut yang melakukan pekerjaan balancing roda. Saya lalu menghampiri bapak tersebut dan mengatakan agar coba untuk ditambal dahulu.

Selesai menambal lubang yang mengakibatkan kebocoran tersebut, mengikuti prosedur pengecekan, bapak tersebut memeriksa hasil tambalannya.  Secara teliti dan berulang kali, bapak tersebut menyapukan kuas basah untuk melihat apakah masih ada gelembung udara yang timbul. Ternyata hasil tambalannya berhasil dengan baik menutup lubang penyebab kebocoran.  Tidak selesai sampai proses tadi saja, bapak tersebut juga memeriksa kembali seluruh permukaan ban untuk memastikan tidak ada kebocoran lain.  Dan ternyata dia menemukan satu lagi lubang dengan kebocoran sangat halus, yang kemungkinan akan terlewatkan tanpa adanya ketelitian dan kesabaran dalam memeriksa.  Saya melihat dari tempat saya duduk menunggu, bapak tersebut juga melakukan pemeriksaan ulang setelah selesai menambal lubang kedua.

Walaupun kemungkinan besar bapak tersebut belum pernah mendapatkan pelatihan tentang kepuasan konsumen, namun dia telah melaksanakan tugasnya dengan teliti dan hasilnya adalah jasa pelayanan tambal ban yang sesuai dengan harapan konsumen.

Bila Anda yang membaca tulisan ini adalah seorang karyawan, apapun jenis pekerjaan Anda maupun bidang industrinya, apakah Anda sudah melakukan tugas-tugas sesuai dengan standar pelaksanaan yang ditetapkan?   Apakah Anda tergolong karyawan yang berprestasi atau Anda hanya karyawan dengan hasil kerja biasa-biasa saja atau bahkan karyawan yang merugikan perusahaan karena seringnya melakukan kesalahan dalam bekerja?  Apakah Anda memiliki komitmen dan peduli pada masa depan perusahaan?

Bila Anda yang membaca tulisan ini adalah seorang pemilik perusahaan atau pimpinan perusahaan, apapun jenis usaha Anda,   apakah Anda memiliki para karyawan yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang diperlukan sehingga mereka dapat melakukan tugas-tugas sesuai dengan standar pelaksanaan yang ditetapkan?  Apakah Anda menyediakan peralatan dan metode kerja sehingga para karyawan Anda dapat secara efektif dan efisien melaksanakan tugas-tugas mereka?  Apakah Anda peduli pada masa depan para karyawan yang berprestasi?

Karena selain harga dan kualitas produk atau jasa yang anda tawarkan, faktor kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh para karyawan perusahaan Anda, mulai dari karyawan yang menerima dan menjawab panggilan telepon masuk,  yang melakukan pencatatan pesanan, mereka yang memproses pesanan hingga menjadi produk atau jasa, mereka yang kemudian menyerahkan atau mengirimkan kepada para pembeli,  bahkan yang sering kali terlewat dari pengawasan adalah para karyawan yang bertugas menjaga kebersihan ruangan hingga toilet di kantor Anda, atau singkatnya adalah pengalaman yang didapatkan para konsumen ketika berhubungan dengan perusahaan Anda, yang akan lebih menentukan apakah seorang pembeli akan menjadi pelanggan yang akan dapat menentukan masa depan perusahaan dan seluruh karyawan yang bekerja di dalamnya.