BUDAYA

Semua perusahaan pasti menginginkan para pelanggan yang merasa puas dengan produk dan pelayanan yang mereka beli karena semua pelanggan yang puas tentu akan kembali untuk melakukan pembelian ulang dan bahkan bisa begitu loyal serta menjadi iklan hidup yang sangat efektif lewat pernyataan-pernyatan positif yang mereka berikan kepada teman-teman atau kolega dan tanpa perusahaan perlu mengeluarkan biaya promosi. Para pelanggan yang merasa puas tentu akan secara langsung dapat meningkatkan penjualan yang berarti peningkatan pangsa pasar dan profitabilitas yang lebih tinggi.

Untuk dapat mencapai hal tersebut perusahaan perlu berusaha untuk dapat mempergunakan sumber-sumber daya dengan lebih efisien dan efektif lewat struktur organisasi yang lebih ramping dan responsif sehingga dapat dicapai produktivitas secara kuantitatif namun pada saat bersamaan memastikan kualitas produk dan layanan selalu prima dan konsisten.

Kualitas dan produktivitas tinggi (yang berarti pengurangan biaya) sesungguhnya merupakan dua sisi mata uang yang sama karena tidak akan ada perusahaan yang sanggup bertahan bila pencapaian kualitas tidak disertai produktivitas. Untuk dapat mencapai kedua hal tersebut akan diperlukan peran serta dari pemilik, manajemen, dan para karyawan untuk memiliki dedikasi terhadap perusahaan dan hal tersebut memerlukan penerapan budaya perusahaan sebagai berikut:

• Para pimpinan dan manajer perlu mengubah paradigma berpikir dari sekedar memiliki otoritas dan eksklusif menjadi partisipatif dan inklusif 
• Pada tingkat supervisi operasional, para pengawas di lini operasional perlu lebih menyiapkan diri mereka sebagai pelatih dibandingkan hanya sebagai pemberi instruksi
• Para staff menjadi pemberi masukan hasil evaluasi daripada hanya sekedar memonitor dan melaporkan angka-angka operasional
• Para karyawan juga mesti memiliki mentalitas sebagai rekan usaha dari sekedar menjalankan tugas pada jam kerja.

Untuk dapat menumbuhkan budaya yang menunjang pencapaian kinerja tinggi seperti yang disebutkan di atas hanya akan diperlukan langkah awal pemberdayaan (empowerment) seluruh individu dalam perusahaan lewat pembelajaran untuk pemahaman akan pentingnya kepuasan pelanggan (customer-driven) dan tentu saja bukan hanya ada di atas kertas dalam perencanaan strategis namun seperti dikatakan oleh Peter Drucker yaitu  “What we need to learn is not what to do, but to do it.”