MENDENGARKAN KONSUMEN ANDA

Kalau kita menjual produk berkualitas tentu seharusnya berarti bahwa kita tidak pernah harus mengatakan maaf atau artinya bahwa kita memang telah menjual produk berkualitas dan/atau menyediakan kualitas jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah disampaikan kepada calon konsumen. Namun dalam kenyataannya kita tidak akan dapat 100% terhindar dari adanya cacat produksi yang tidak terdeteksi dengan baik dan/atau dalam pelaksanaan pemberian jasa pelayanan terjadi gangguan-gangguan baik eksternal maupun internal yang mengakibatkan tidak terlaksananya pelayanan seperti yang dijanjikan.

Oleh karena itu adalah penting untuk menjadikan keluhan konsumen sebagai salah satu parameter dalam Indikator Kinerja sehingga akan dapat memberikan kepada kita sebuah gambaran tentang tingkat  kepuasan para konsumen kita. Kriteria pengukuran yang biasa dipergunakan adalah frekuensi/jumlah, kecepatan dalam penanganan keluhan, dan kompensasi biaya yang dikeluarkan - baik dari segi biaya penggantian produk maupun biaya kepada pihak ketiga serta waktu tambahan yang dipergunakan untuk menangani keluhan konsumen tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada konsumen yang merasa tidak puas atas produk dan/atau pelayanan yang mereka beli didapatkan fakta bahwa hanya 3% dari para konsumen yang tidak puas tersebut yang menyampaikan secara langsung kepada pihak penjual. Lalu ada 15% dari konsumen yang merasa tidak puas justeru menyampaikan keluhan mereka kepada pihak-pihak lain dan ada 30% konsumen yang walaupun merasa tidak puas namun tidak menyampaikan keluhan apapun.

Dari hasil penelitian tersebut bisa kita artikan bahwa hampir separuh atau tepatnya 45% dari konsumen yang merasa tidak puas kemungkinan tidak akan kembali membeli produk dan/atau jasa layanan yang kita tawarkan. Dan sebagai akibat dari 15% dari para pembeli yang tidak puas yang menceritakan kepada orang-orang lain tentang pengalaman tidak menyenangkan yang mereka alami tersebut akan menyebabkan perusahaan bisa mendapat citra yang kurang atau bahkan tidak baik sehingga bisa berakibat negatif terhadap penjualan perusahaan.

Walaupun hanya 3% dari pembeli yang tidak puas, kita dapat mengetahui penyebab dari ketidakpuasan pembeli dan melakukan tindakan-tindakan korektif yang diperlukan serta menjadikan keluhan-keluhan tersebut sebagai masukan untuk mempersiapkan langkah-langkah dan proses-proses yang dapat mencegah terulangnya hal tersebut.

Jadi memang sangat penting untuk mendengarkan konsumen dan terlebih bila ada keluhan atas produk dan/atau jasa pelayanan kita karena dengan begitu tidak saja kita akan dapat memberikan apa yang diperlukan untuk mengatasi ketidakpuasan dari konsumen tersebut tetapi melalui penggunaan informasi langsung tersebut juga akan dapat untuk meningkatkan kualitas dari produk dan/atau jasa pelayanan untuk kedepannya. Mungkin sudah sangat sering kita dengar contoh klasik tentang bagaimana Toyota yang begitu mendapati adanya masalah dalam kualitas mobil Lexus dengan segera melakukan tindakan yang sama sekali melampaui ekspektasi para konsumen yang membeli mobil tipe Lexus tersebut yang pada waktu itu baru diluncurkan. Tindakan tersebut memberikan dampak positif yang sangat besar karena para konsumen sangat mengapresiasi tindakan segera dan melebihi ekspektasi mereka atas kebiasaan respon pihak penjual pada umumnya ketika mendapat keluhan dari konsumen.

Sebegitu pentingnya mendengarkan suara konsumen sehingga hanya ada satu hal yang lebih penting dibandingkan dengan mendengarkan para konsumen yaitu TIDAK mendengarkan mereka!