P E L A Y A N A N

Beradalah dekat dengan para pelanggan anda

Mengapa kualitas produk dan layanan pelanggan menghadapi tantangan paling berat selama masa² perubahan maupun transisi?  Anda mungkin kehilangan beberapa staf terlatih atau mungkin anda kesulitan dalam mendapatkan orang² baru, melakukan hal² baru, mencoba cara² baru. Dalam melewati serangkaian proses, bisa terjadi penurunan kualitas produk² dan tingkat pelayanan melorot. Para  pelanggan sering dilayani secara kurang efektif.

Beberapa dari karyawan anda mungkin saja tidak suka dengan apa yang telah dilakukan perusahaan, bagaimana perusahaan telah mengubah berbagai hal sehinga mereka mencoba untuk membangkang atau bisa saja berupaya "menyamakan skor" dengan sengaja mengurangi kualitas kerja mereka. Sedangkan beberapa lainnya mengendor semangat kerjanya karena berkurangnya kebanggaan terhadap perusahaan, dan mereka tidak lagi merasa perlu untuk peduli.

Banyak penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan para pelanggan baru rata² lima kali lebih banyak dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Fakta ini tentu sangat penting untuk diperhatikan karena sangatlah mudah kehilangan pelanggan selama masa² transisi yang dialami perusahaan.

Sebagai seorang yang bertanggung jawab, anda harus bersikap tegas dalam menjaga standar kualitas produk dan layanan pelanggan dengan mengawasi secara lebih teliti. Beradalah sedekat mungkin dengan para pelanggan anda sebab dengan cara demikian anda akan mengetahui apakah kualitas produk dan/atau pelayanan perusahaan anda tetap terjaga atau sebaliknya mengalami penurunan.

Bahkan meskipun departemen anda tidak memiliki kontak langsung dengan para pelanggan, tetapi anda melayani departemen lain yang melakukan hal tersebut. Jadi langsung atau tidak langsung, anda memiliki andil nyata terhadap reputasi perusahaan di pasar.

Jadikanlah kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Berbagai hal mungkin berubah dalam perusahaan anda, namun kebutuhan untuk memiliki pelanggan yang puas tidak akan pernah berubah.