LAYANAN PELANGGAN

Dalam era perdagangan produk dan jasa dimana “me too” menjadi pakem yang mudah dan banyak digunakan, menyediakan hal-hal sederhana namun unik bagi para pembeli dan/atau pelanggan anda akan dapat membuat tempat usaha anda berbeda dibandingkan para pesaing.

Pada kenyataannya sering ditemukan kekeliruan mendasar dalam merancang sebuah sistem layanan pembeli yaitu terlalu fokus pada apa penyediaan dan penataan produk di toko dan bukannya mengenali layanan yang dibutuhkan pembeli untuk produk-produk yang dijual.

Bagaimana anda dapat menyediakan layanan prima bagi para pelanggan? Apa yang mesti dilakukan agar bahkan dapat melampaui ekspektasi para pelanggan?

Coba anda simak situasi di pusat-pusat perdagangan dimana ada ratusan toko yang menawarkan produk-produk yang sama persis namun akan bisa anda temukan beberapa toko-toko yang jauh lebih ramai dan para pembeli rela menunggu untuk dapat dilayani. Penataan produk dan penampilan ruangan toko juga sekedarnya dan bahkan terlihat kurang teratur karena ramainya pembeli. Apabila perusahaan anda menjual jasa, maka unsur pelaksanaan pelayanan oleh anda dan karyawan-karyawan akan lebih menentukan dibandingkan fitur-fitur yang disediakan jasa tersebut.

Bapak Kam Kettin, seorang pendiri dan pemilik Depo Bangunan, pionir dalam merintis usaha ritel moderen bahan-bahan bangunan, perkakas dan perlengkapan rumah tangga, dalam sebuah kesempatan pertemuan di kantor beliau menceritakan pengalaman pribadinya tentang sebuah layanan yang dia dapatkan. Selama 12 tahun beliau hanya menggunakan satu orang dalam mendapatkan jasa layanan pengurusan tiket pesawat, visa dan berbagai dokumen perjalanan yang diperlukan lainnya. Tetapi dalam 10 tahun pertama beliau bahkan belum pernah satu kalipun bertemu muka dengan orang yang memberikan jasa layanan tersebut dan komunikasi transaksi hanya lewat pembicaraan telpon, pesan singkat dan surat elektronik. 

Faktor apa saja yang menyebabkan terciptanya hubungan pembeli dan penjual  tersebut? Layanan yang baik dan memberikan rasa nyaman adalah salah satunya. Dan walaupun orang tersebut juga sudah pindah tempat bekerja beberapa kali dalam kurun waktu 10 tahun tersebut namun kemungkinan besar bukan hanya bapak Kam Kettin saja yang terus mempergunakan jasa orang tersebut tanpa mempersoalkan tempat kerja orang tersebut.

Dari cerita tersebut memang ada pelayanan yang tergolong extra namun sebenarnya dapat dan bahkan memang selayaknya diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. 

Agar perusahaan anda dapat memiliki para karyawan yang memberikan pelayanan prima dengan gembira, antusias dan sikap membantu kepada setiap calon pembeli yang datang, ada 3 prinsip utama yang perlu dimiliki oleh setiap individu dalam perusahaan sebagai berikut:

• Tugas pelayanan pelanggan adalah sebuah aktivitas penting dan bukan hanya merupakan tanggung jawab dari beberapa bagian tertentu dalam perusahaan.
• Melakukan dan/atau memberikan sesuatu yang berbeda kepada para pelanggan yang dapat berupa pengetahuan produk yang baik, pemberian saran, dan pelayanan yang seharusnya merupakan standar namun seringkali tidak tersedia bagi para pelanggan.
• Bahwa setiap pembeli atau calon pembeli adalah tamu penting sehingga baik para karyawan yang melayani secara langsung ataupun tidak langsung seperti petugas parkir, sekuriti dan back-office dapat memberikan pelayanan dengan sikap ramah, hormat dan menggunakan komunikasi yang positif dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan.

Para pembeli dan/atau calon pembeli tentu akan memberikan respek kepada para karyawan yang melaksanakan tugasnya dengan baik, yang melayani dengan perhatian dan memberikan suatu tambahan pelayanan yang sepertinya tidak berarti misalnya memberikan saran kepada pembeli cat untuk memastikan sirkulasi udara yang baik pada saat pengecatan dan beberapa hari sesudahnya sebelum ruangan dapat dipergunakan dapat membuat setiap pembeli merasa diperhatikan kesehatan mereka. 

Anda dapat melakukan pelayanan dengan standar minimal namun kita tentu dapat melakukan lebih dari standar minimal. Untuk dapat melampaui ekspektasi para pelanggan, sering kali hanya diperlukan sedikit tambahan dalam melayani mereka.